Центр розгляду скарг

Центр розгляду скарг

Функції Центру розгляду скарг, центру обслуговування споживачів і кол-центру виконує уповноважена посадова особа ТОВ «ВЕРАКС ЕНЕРДЖИ» (п. 8.3.17 Правил роздрібного ринку). Порядок роботи Центру визначено Положенням, розробленим на основі Примірного положення про Центр розгляду скарг (додаток 19 до Правил роздрібного ринку).

Як подати звернення, скаргу або претензію

Що вказати

• прізвище, ім’я, по батькові (найменування) споживача, код ЄДРПОУ або РНОКПП;
• адресу об’єкта та EIC-код точки комерційного обліку (за наявності);
• суть питання, вимогу і, для претензії, — підстави та розмір заявлених збитків;
• контактні дані для відповіді (телефон, адреса електронної пошти або поштова адреса);
• підпис заявника (для письмової скарги) і дату.

До звернення додайте наявні документи: рішення, прийняті раніше за цим питанням, рахунки, акти, листування. Оригінали документів повертаються після розгляду.

Форма звернення

Процедура та строки розгляду

1. Реєстрація

   Кожне звернення, скарга чи претензія реєструється в єдиному реєстрі із присвоєнням номера.

2. Попередня відповідь — протягом 1 робочого дня

   Ми повідомляємо про початок розгляду та строки або про можливість вирішення питання, якщо у зверненні вказано e-mail чи телефон.

3. Розгляд по суті

   За потреби до розгляду залучаються заявник, відповідальні працівники та треті особи. На прохання заявника проводиться робоча зустріч (у тому числі дистанційно) з оформленням протоколу.

4. Вмотивована відповідь

   Відповідь надсилається у спосіб, у який надійшло звернення, якщо заявник не вказав інший. У разі відмови роз’яснюється порядок оскарження.

Скарга може бути залишена без розгляду у випадках, визначених п. 3.3 Примірного положення про Центр розгляду скарг (повторна скарга з вирішеного питання, предмет судового розгляду, анонімна скарга, відсутність вимоги тощо) — про це заявник повідомляється письмово з обґрунтуванням. За порушення строків розгляду споживачу надається компенсація.

Стандарти та вимоги до якості обслуговування

• звернення приймаються в усній і письмовій формі, у тому числі засобами електронного зв’язку, — безоплатно;
• кожне звернення реєструється; попередня відповідь надається протягом 1 робочого дня;
• відповіді надаються державною мовою, зрозуміло, вмотивовано та в установлені строки;
• інформація про умови постачання, ціни, порядок оплати та права споживача надається безоплатно на сайті та на запит;
• персональні дані заявників обробляються конфіденційно відповідно до законодавства про захист персональних даних;
• за недотримання гарантованих стандартів якості комерційних послуг надається компенсація відповідно до Порядку № 375.

Для людей з інвалідністю та маломобільних груп

• звернення можна подати усно за телефоном — працівник зафіксує його зі слів заявника;
• звернення може подати уповноважений представник або член сім’ї за довіреністю;
• за проханням заявника відповідь та інформація надаються у зручний для нього спосіб — телефоном, електронною поштою або листом зі збільшеним шрифтом;
• робоча зустріч щодо розгляду скарги може бути проведена дистанційно.

Інформацію, розміщену на сайті, також можна отримати безоплатно за телефоном, електронною поштою або письмовим запитом.

Якщо ви не згодні з рішенням

Рішення за зверненням, скаргою чи претензією можна оскаржити, направивши скаргу до Регулятора — НКРЕКП (nerc.gov.ua, 03057, м. Київ, вул. Сім’ї Бродських, 19) або енергетичного омбудсмена (після утворення цього органу) — протягом 1 року з моменту прийняття рішення, але не пізніше 1 місяця з дня, наступного за днем ознайомлення з ним або його отримання (п. 8.1.4 Правил роздрібного ринку). Рішення також може бути оскаржено в суді.

Звітність

Щоквартальні звіти Центру розгляду скарг

Форма згідно з додатком 2 до Примірного положення про Центр розгляду скарг (додаток 19 до ПРРЕЕ, п. 1.9). Оприлюднюються до 25 числа місяця, наступного за звітним кварталом, у форматі xlsx.

Щорічні звіти щодо розгляду звернень, скарг і претензій

ПРРЕЕ, п. 8.3.16: кількість звернень за тематиками, попередні відповіді, середній час розгляду, опис процедури.

Результати моніторингу дотримання стандартів обслуговування

ПРРЕЕ, п. 8.3.15. Моніторинг охоплює строки реєстрації, попередньої відповіді та розгляду звернень, скарг і претензій, а також дотримання гарантованих стандартів якості комерційних послуг.

✓ — звернень, скарг і претензій споживачів не надходило, порушень стандартів обслуговування та гарантованих стандартів якості не зафіксовано; компенсації не нараховувались. «—» — звітний період не завершився.

Типові питання та відповіді